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呼叫中心在外包的时候应注意哪些呢

来源:/news/29.html   发布时间:2018-04-26

正在进行的呼叫中心系统外包业务长期进行下去。如何保证呼叫中心系统外包合同的顺利进行呢?

首先,要注意合同管理。提供商如果在合同签订后将合同放在一边,将服务内容服务方式与合同的要求严重割裂,必然导致服务无法衡量的情况出现。虽然服务过程中有可能出现新的情况,有些与合同内容有了较大的变更,但是在这种情况下必须按照正规渠道进行合同的变更,使所有的服务工作处于合同的约定下,以免因为工作与合同发生出入,在遇到意外情况时使双方陷入尴尬的境地。

关注流程对接方面的问题。无论采用哪种服务管理思路,外包支持提供商的服务管理流程需要与用户的运行管理流程尽可能地对接,使外包支持管理流程真正成为用户的管理流程,被用户理解和接受。企业要把外包支持工作团队作为自己运行管理一部分,注意在日常运营中与服务团队密切沟通,实时交流,这有利于提供商在所承担工作的角度上发表自己的建议和看法,从而建立紧密的配合工作状态,而不仅仅是站在合同的高度上作为服务与被服务双方各取所需。

作为企业用户,在与提供商签订合同时,应当考虑加入一些条款,当提供商的服务质量在不同层次上时,按照不同的条件付款。例如:设立关于外包热线事故最高时限,当达到要求时如何付款,未达到要求时如何付款,严重未达到要求时如何付款。这样一方面明确了提供商的质量考核标准,另一方面促进提供商改进服务和管理质量。

优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要,为了满足用户各种各样的服务需求,建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台,这对于更有效的服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。胜威科技的呼叫中心系统正是这种多媒体客户服务中心平台的集中体现。其主旨是通过电话为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理和投诉等服务,通过呼叫中心智能分配呼叫、计算机电话集成技术、自动语音应答、短信功能等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度的提高客户的满意度,使企业与客户的关系更加紧密,提高企业竞争力。

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